文丨渐苒研究院

      在住宅服务日趋同质化的现实语境下，高端服务成为了解企业服务能力的一个切口。但业内可以服务高端住宅并赢取口碑的企业屈指可数，原因在于，“高端服务”不只是基础服务内容及频率的叠加，也不是多样服务的简单“复制-粘贴”，需要的是体系化的能力和持久的付出。

      在成都，有这样一个城市地标住宅，不仅产品力优异，服务方面也引人称道，这就是成都D10天府。作为新希望服务打造的高端服务样本，D10天府拔地于成都一环，产品力之上，是新希望服务“亲和、克制”高端服务的落地生根。本文尝试从D10天府产品及客群特性出发，分析新希望服务D10天府项目高端服务从发展起始到当下的最新进展，期望通过发掘行业高端服务样本，为更多企业高端服务的发展提供参考。

      高端豪宅，客群“非凡”

      D10天府是新希望地产高端产品系“天系”代表作，位于成都东大街，一环路外侧，紧邻太古里商圈的核心地段。项目由1栋229米的住宅，2栋140米的住宅及1栋227米公馆组成建筑群，建筑面积32.9万㎡，是国内少有的超高层住宅项目。

图：成都D10天府实景

      与市场上的传统豪宅不同，项目40岁以下的业主占比达80%。项目客群特点可以总结为“年轻多面”、“丰盛悦己”、“城市新贵”。

      由此，单纯以“豪”、“奢”为表征的传统高端服务表达在D10天府项目上行不通。

      高端服务势必是经历时间不断磨合演进的结果。自2018年起，新希望服务为D10天府项目提供了从案场到交付及入住后的全周期服务。D10天府集合了具有高端项目、五星级酒店、甲级写字楼服务经验的精英团队，此间也不断深化对项目的研究和理解。

      面对如此前所未有的产品和客群，新希望服务究竟会以什么样的服务来打动客户？

      服务精研，体系“领先”

      所有服务的出发点都是对客群的“精研”，面对优异产品和年轻化客群，新希望服务团队的第一个认知是：D10天府应该延续的应该是“反传统、反常规、反老派”的生活。

      因此，高端服务的重心也从基础物业本身的维护升级为对精彩生活方式的支撑和延续。

      基于此，新希望服务将对服务转化为“6D”进行表达——“Distinction卓越”、“Dependent依靠”、“Design定制”、“Delighted愉悦”、“Disburden安心”、“Dream理想”，进而为项目定制打造出高附加基础、多维度增值的D10 Life高端服务体系。

      所谓“卓越”，即持续且有价值的承诺。

      D10天府设置业务管家和生活管家“双管家”，并以其为中心统领各类服务提供，让管家成为业主可托付的伙伴。由此，管家的服务深入到业主生活的方方面面。

      此外，“卓越”还在于除基础服务之外，D10天府团队为业主提供高标准房屋养护、体检和空置房服务，包括不限于一年两次的全玻璃幕墙清洗以及公区五星级清洁标准、石材亮度≥85的高精度打理标准，月度入户基础保洁。

      “依靠”是D10天府希望创造的另一种体验。

      通过提供“9+1”类增值服务体系，即生活、出行、健康、美食、娱乐、购物、教育、商务、美居定制等服务，新希望服务为业主创造多维且丰盛的情绪满足。潜移默化中，服务团队成为了业主生活和工作中的贴心帮手。

服务案例——不断升级的“小服务”

      宠物看护这样一个“小服务”能做出什么创新？随着项目内宠物越来越多，D10天府团队研发了包括宠物看护、宠物美容、宠物节育、专属食谱等各类深入服务。

      为让有宠物的业主更加放心及方便，团队还不断升级宠物看护服务的物资，如新增宠物便携湿巾、宠物雨衣、宠物牵引绳、宠物便携式水壶及宠物指甲钳等。

热情专业的“会务服务”

      业主预约了三天的会议室会务服务。由于参会人员的不确定性，该会务服务经历了4次时间变动、临时取消等波折，但礼宾大使全程耐心与业主进行细节对接，及时响应服务。会前，礼宾大使与业主充分沟通，了解业主服务诉求的同时，详细介绍了会务增值服务内容供业主选择。提前准备好茶水及纸巾、调试好会议设备、打好会议台卡、增加参会人员座位……每一个准备工作都有条不紊。会中，礼宾大使热情周到，展现出会务服务专业能力，为会议的顺利进行和参会人员的满意度提供了重要保障。

“满意+惊喜”的接机服务

      业主耿女士向管家提出接机需求，并点名希望由D10天府金钥匙学员提供相应服务。管家接到消息后，为更好地了解业主需求，及时主动添加业主微信，并向业主仔细了解其朋友的姓氏、电话、航班等信息，并对接机服务进行了充分的准备。

      考虑到航班是晚上11点45抵达成都天府机场，往返路程长达3个多小时，管家贴心的联系了客服提前准备一些水果和小甜点，以备业主及其朋友不时之需。在接机的前一晚，他还通过短信给业主朋友及时发了接机安排、成都天气等温馨提醒。

      在与业主一同前往机场的车上，管家充分考虑业主的乘坐舒适性，不仅递上提前准备的矿泉水，还主动询问业主空调温度是否适宜、是否需要播放音乐等。到达机场后，因天气不太好航班延误，业主朋友到达时已接近凌晨一点，在见到业主朋友黄先生后，管家第一时间上前递上鲜花和矿泉水，对其表示欢迎。上车后及时递上了准备好的水果和小甜点为其补充能量，扫去疲惫。凌晨两点半，管家将业主及其朋友安全送到家，全程无微不至、倍感温馨的接机服务，给予了业主超越期待的美好服务体验。事后，业主主动发了朋友圈表示对本次接机服务的满意与感谢。

      对业主个性化需求的满足程度拉开了不同企业的高端服务服务差距。D10天府以尊崇且人本的理念提供“定制”的服务设计。

      在服务清单中，不仅涵盖15项超高标设计，还包括6项MOT定制关怀及定制资产管理服务。而随着项目商业部分的开启，还有众多业主专享商家权益将会覆盖。

      比如，凭借新希望的产业优势及新希望服务在餐饮领域的深耕，D10天府项目为客户提供独享定制私宴服务。由管家领衔服务，覆盖从甄选高端供应商到菜单定制，从邀约大厨到切合私宴主题的氛围布置，从迎宾接待到就餐过程中的高标服务礼仪的全流程。除私宴厅服务，D10天府团队还链接商户资源和大厨，提供更进一步的入户定制私宴服务。

      “私宴厅”启用的近6个月时间里，已为超400位业主及宾客服务。能做到“高定私宴”，背后是新希望服务在餐饮产业链和服务上的优势以及在星级酒店服务领域的积淀。

服务案例——“高定私宴”，贺乔迁之喜

      一业主预约了私宴服务庆贺乔迁之喜。礼宾大使了解到该业主特别在意食材的新鲜及口感后，提前制定了专属菜单并积极与业主沟通，根据业主需求和意见不断调整，直至业主百分百满意。为了确保业主能在私宴上享用到当季新鲜的阳澄湖大闸蟹，礼宾大使反复与商户沟通食材、物流、送达时间等问题，并在私宴前一天收到食材后及时放置冰柜冷藏保鲜。为了带给业主满满的仪式感，礼宾大使不仅在私宴厅通过气球、鲜花等进行了乔迁氛围布置，还在整个私宴过程中，提供了全程专业、细致的用餐服务，给业主带来了归家的极致体验，业主也在事后通过微信对整个用餐体验表示了满意和赞赏。

      “愉悦”即及时贴心的服务温度。

      D10天府提供包括不限于24小时前台、24小时反馈，15分钟响应、15分钟救援，12项管家执事服务及全视角的美感设计植入。此外，工程人员高频率入户服务也确保了细节服务的及时彻底。

服务案例——生鲜蔬果，应急速达

      2022年9月居家期间，新希望服务准备了超1.5万份新希望生鲜果蔬礼包，穿越1200公里通宵集采、搬运、分拣、清理，准时派送到项目业主手中，引来全城“羡慕”。这是新希望服务将集团产业资源与项目服务结合的一个实例。

      “安心”旨在提供安全智慧的无忧体验。

      通过三维智慧园区安防，智能机器人、360°24小时电子巡更确保安全无虑。项目的秩序团队中近30%为武警及退伍军人，有队员曾服役于中央警卫团，亦有地下车库24小时礼宾岗及深夜陪护入户服务。

服务案例——暖心救助，深夜护送

      2022年冬季的一个深夜，D10天府D-ONE公馆前台半夜2点接到一通特殊来电。电话那头，一业主略显惊慌的声音响起，表示自己出了交通事故，希望物业能去接一下自己。获悉这一紧急情况后，项目团队紧急安排秩序员工和客服赶往事发地。到达现场后他们了解到，该业主在驾驶车辆转弯时与另一辆车发生擦挂，但好在除了惊吓外双方并无人员受伤。在安抚好业主后，他们高效协同各方做好了事故处理，最后将受到惊吓的业主平安送回家中。

      “幸好有你们。”回到家冷静下来的业主对他们坦言，“蓉漂”的自己在成都没什么亲戚朋友，“平时你们对我日常生活方方面面都照顾细致，我很满意，所以遇到突发状况后脑海中第一时间就想到了你们。”

      新希望服务致力于在社区内打造共益共享的“理想”空间。其服务产品包括“四节、四令、四礼”，悦心集，业主社群等。

      比如，D10天府架空层在设计之初以先进的设计理念和精工细节打造融于生活的空间美学。

      在实施过程中，新希望服务与地产公司一道持续将架空层做“活”，在1、2、3号楼架空层，团队通过考量全龄段业主需求，打造了儿童空间、健身房、瑜伽室、私宴厅、会议厅、谈心坑、音乐小剧场、练习室，形成不同主题的生活空间“能量场”，满足业主个性化需求。

图：在架空层打造的融于生活的D10 Life生活空间

      除了高标可感的“实体”服务，高端服务还注重项目精神文化内核的构建。自项目交付以来，新希望服务以小剧场、儿童空间、谈心坑等生活空间为载体，为业主举办了十数场特色社区文化活动，打破邻里隔阂，丰富项目幸福场景。

服务案例——与高端客户建立情感共鸣

      在常规的社区文化活动之外，D10天府为业主搭建更为立体丰满、覆盖面更广的活动体系。比如，于全年的不同时间段，针对家庭客群、新青年客群以及城市新贵客群，打造D10 Life奇妙季、D10 Life潮玩嘉年华、D10 Life私享会等专属IP活动，与项目客户建立情感共鸣。

      持久沉淀，服务“出圈”

      D10天府高端服务诞生的背后是新希望服务持久的服务研发和推进。

      2019年新希望服务被金钥匙国际联盟评为“中国服务示范企业”。2022年10月，D10天府获金钥匙国际联盟授牌，迈向更国际化、专业化、极致化的金钥匙品质服务体系。

      重新回看，“D10 Life”高端服务体系六大内涵的每个部分都包罗万象，需要在点滴工作中付诸实施。与此同时，高端服务仍需在不断的精进过程中，探索不断变化的客户需求与项目服务供给能力的平衡点。

      渐苒研究发现，业内高端服务实践者，很多是以匹配和服务自身的高端产品线为主，少有将高端服务输出并获取市场化的认可。

      但D10天府项目推动的高端物业服务除了正在越来越多的城市生根发芽，还凭借服务客群的口碑，开始进入第三方市场。

      今年9月，新希望服务经过多轮角逐中标并进驻成都“檀悦”，这是成都又一个高端项目，具有项目品质高、客户素质高、物业费单价高等特点，而同时参与该项目投标的企业不乏行业标杆。

      可以看到，通过D10天府项目的服务，新希望服务不仅验证了自身高端服务产品设计能力，也展示了一家具有长期积淀的企业如何实现对复杂客群的深度理解和把握的可能性。

      以“D10 Life”解构高端服务内涵，D10天府以扎实服务赢得客户口碑，形成了破圈之势。D10天府及更多项目的成功服务是新希望服务高质量服务进阶的一个开始。新希望服务也成为为数不多拥有高端服务，并为市场所认可的企业案例。